- Un cliente es la persona más importante en cualquier negocioo empresa
- un cliente no depende de nosotros , nosotros dependemos de él
- un cliente nos hace un favor al llamar y nosotros no le hacemos ninguno al hacerlo esperar
- un cliente es la parte de nuestro negocio, no un extraño
- un cliente merece la atención más cortés qu epodamos brindarle , es el alma de este negocio y de cualquier otro
- el cliente paga nuestro salario . sin ,él tendriamos que cerrar no lo olvides jamás.
y los clientes internos son las personas dentro de una organizacion de que dependen unas de otras en cuanto ala informacion y los recursos que necesitan para desempeñar sus labores.
" COMUNICACION FRENTE AFRENTE "
si algunas veces estas ocupada al telefono , agradece la presencia de la persona y termina la conversacion telefonica lo mas pronto posible , sin vasilar , observa cuando el cliente este preparado para resibir ayuda y saludalo con palabras agradables como ( en que le puedo servir o buenos dias) ,nunca des alos clientes la impresion de que interrumpen en algo muy importante , aunque quieras demostrar atus clientes que eres accesible , asegurate de respetar su espacio personal recuerda que si no existiera el cliente tu no podrias sacar adelante tu negocio, cuando mantengas una conversacion con un cliente , recurre al lenguaje corporal , como inclinarte hacia adelante asentir con la cabeza y sonreir o fruncir el ceño , segun convenga para demostrar que estas escuchando.
" PROCEDIMIENTO PARA ATENDER AL CLIENTE "
- Abrir la puerta
- sonreir
- saludar
- acompañar al cliente
- comentar algo agladable como : que se le ofrece o estamos para servirle
- demostrar con gestos y movimientoscorporales el gusto por servirlos
- mantener el lugar de trabajo en buen estado
- buena imagen ante los clientes
- atender al cliente lo mas pronto posible
- tener buena presencia
- estar pendiente de sus necesidades
- identificar al tipo de cliente de acuerdo asu personalidad
- despedir al cliente einvitarlo a volver
Cómo elaborar un Cuestionario de
Satisfacción del Cliente?
Una de las acciones más importantes para nuestro negocio y para la estrategia de servicio al cliente
Es conocer la percepción que tienen nuestros clientes de nuestros productos y/o servicios.
Con esta información, se toman decisiones y se definen y mejoran muchas de las actividades de
Nuestro negocio, con el único objetivo final de satisfacer a todos nuestros clientes en el mayor
Número de aspectos posibles. Esto es, que la calidad deseada por el cliente sea la que nosotros le
Ofrecemos y la que efectivamente percibe.
Sin embargo, antes de llegar a obtener la información nos encontramos antes una pequeña carrera de
Obstáculos que hay que sortear para poder conseguir elaborar un cuestionario que sea efectivo. Es
Fundamental pensar, planificar y elaborar el cuestionario con detenimiento y unidad. De ello depende
Que todos los esfuerzos dedicados a esta actividad, económicos, temporales y de recursos, se vean
Rentabilizados y se obtengan los resultados esperados. De lo contrario, el cuestionario estará
Condenado al fracaso.
Los puntos que se detallan a continuación pueden servirnos de guía para la confección de un
Cuestionario de satisfacción al cliente.
El objetivo de este artículo es enfocar la elaboración del cuestionario desde un punto de vista
Pragmático, indicando algunos pasos básicos que debemos dar hasta conseguir nuestra encuesta.
- Cuál es el objetivo primario para mi encuesta?
Las empresas implementan encuestas por diferentes razones y de diferentes magnitudes. Algunas empresas quieren evaluar las percepciones y el desempeño de un producto específico, mientras que otras quieren obtener información más subjetiva sobre la experiencia global del cliente. Al determinar los niveles actuales de satisfacción de sus clientes con el objeto de cambiar su estrategia para el año que viene, evite preguntas que se refieran a productos específicos. En vez de eso, elabore sus preguntas para definir cómo sus clientes perciben que su desempeño ha cubierto sus necesidades por medio de su producto o servicio. Al identificar claramente el objetivo de su empresa al implementar una encuesta, usted no solamente va a determinar los tipos y formatos de sus preguntas; también podrá establecer expectativas internas claras alrededor de los resultados de la encuesta. - ¿Qué tan sencilla de responder es mi encuesta?
Los clientes no van a contestar a una encuesta que requiere demasiado esfuerzo para completarla. Recuerde, que sus clientes respondan a su encuesta es una cortesía de ellos hacia su empresa, y cada detalle de la ejecución de la encuesta debe tener en mente la conveniencia de su cliente. Si envía su encuesta por correo electrónico, o si envía un vínculo en Internet hacia una página con un formulario para responder, usted le ahorra tiempo administrativo a su cliente al responder a sus requerimientos. De todos modos, si su base de clientes tiene una baja orientación tecnológica, existen alternativas como conversaciones telefónicas y encuestas enviadas por correo. La clave del éxito está en que el tiempo dedicado a responder la encuesta sea breve, pero a la vez de valor para el cliente. - ¿Qué tipos de información le voy a pedir a los clientes?
Asegúrese de considerar cuánto va a llevarle al cliente responder cada pregunta. Si cada pregunta tiene un formato abierto, el tiempo que puede llevarle al cliente preparar la respuesta va a abrumarlo y va a hacer que abandone la encuesta antes de completarla. Por otro lado, si cada pregunta es con el formato de "opción múltiple", si o no, o una escala de puntos, la encuesta podrá ser respondida rápidamente, pero la calidad de la información que usted recibe puede no serle de ayuda. Lo mejor es una mezcla de ambos tipos de preguntas. - ¿Qué voy a hacer con la información que obtenga?
Usted tiene que estar preparado para actuar sobre los resultados. Nada irrita más a la gente que preguntarles su opinión y luego no hacer nada respecto a eso. Asegúrese de prestar atención a todas las críticas con una mente abierta y de encontrar maneras de corregir las percepciones. Comparta los resultados con su equipo, para que le ayuden a crear ideas para mejorar. Y, finalmente, mande un regalo de agradecimiento a quienes hayan completado la encuesta y cuénteles el impacto que la encuesta va a tener en su organización.
" CUESTIONARIO"
- cuales son la funciones de servicio al cliente?
2. de en ecena lee la informacion que te proporciona y contesta lo siguiente
3.¿ en que consiste el servicio al cliente ?
el servisio al cliente consiste en asegurarse de que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o servisios de una empresa .
4¿ que son los centros de llamadas telefonicas ?
los centros de llamadas telefonicas son sitios en los que diversos grupos de personas utilizan el telefono para prestar servicios y brindar el apoyoa los clientes .
5¿cual es su funcion ?
algunos centros de llamadas telefonicas tiene doble fusion de hacer y recibir llamadas .
6¿como funcionan los modulos de asistencia?
muchas compañias de programas de computo ha creado modulos de asistencia , en los cuales los tecnicos de servicio al cliente responde preguntas por via telefonica , fax , correo electronico o boletines informativos desplegados en la red.
7¿de que deven ser capaces la compañias operadas por internet en cuanto al serviciom al cliente ?
deben ser capaces de recibir pedidos , responder preguntas , atender reclamaciones y sobre todo , dar seguimientos alos clientes.
8¿de la funciones de servicio al cliente que es la funcion reactiva o proactiva dar un ejemplo de cada una?
la funcion reactiva es reccionar a situaciones y resolver ploblemas de manera efectuosa para que el cliente quede satisfecho. se trata de lo que los representantes de servicio al cliente llaman para quejarse o reclamar.
la funcion proactiva es igualmente impactante actuproactivamente significa anticipar los prololemas y necesidades del cliente.
9¿del ejemplo de la vida real se resolvio de forma proactiva o reactiva y porque?
yo creo que se resolvio de las dos funciones por que en la plactica pues diseño botas y pues que el pensaba que si se le iba a vender.
10¿como funciona el sistema de respuesta de voz interactiva y cuales son sus ventajas ?
consiste en marcar un numero gratuito que las ponen en contacto con un sistema de respuestas de voz interactiva (rvi) guia de llama por una serie de menus con la finalidad de ofrecer una respuesta automatica asu pregunta.
11¿porque el caso de polaroid fue proactivo con el cliente la representante del servicio?
porque escucho al cliente de lo que queria y determino el servicio que deceaba el cliente.
CARTA PARA SORIANA:
por este presente me es grato saludarle y ala ves quejarme por su servicio que ofrecen sus empreados ya que yo soy una de sus clientas y pues algunas veses los productos me salen incompletos y y pues ultimamente ma han fallado mucho ya que veo que algunas de sus empleadas no le dan la atencion que merecen los clientes pues la verdad no me agrada porque ni siquiera se dan ala tarea de saludar asu clientela , si sigue asi esta empresa podria quebrar por la forma en que tratan a sus empreados por favor revise asus empreados .
sin mas que decir se despide de usted
MARIA MONTSERRAT DOMINGUEZ GARCIA.
SOLICITO PERSONAL
solicito personal ambos sexos mayores de l8 para el area de cajas se solicita para coblar los productos .
requisitos :
mayor de 18
conocimientos de los productos
ser amable con los clientes
preparatoria terminada
interesados favor de presentarse en las oficinas qie se encuentran ubicadas en la calle 16 de septiembre no. 45 no faltes te esperamos
TIPOS DE CLIENTES
INTRODUCCION:
Debemos personalizar la atención al cliente para conseguir que se sienta satisfecho. Un requisito previo, es calibrar con qué tipo de cliente tenemos que tratar.
En nuestro campo profesional atendemos diariamente a clientes dominantes, reservados, indecisos...
Y cada uno de ellos exige algo distinto: que le den la razón, que le orienten, que le tranquilicen...
Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.; quienes —esperan— servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades. Esta situación, plantea un gran reto a los mercadologo porque está en juego no solo la satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa u organización.
Por ello, es fundamental que los mercadologías conozcan a profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.
En ese sentido, en el presente artículo se revelan diversos tipos de clientes que están clasificados según su relación actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadologo como base o modelo para clasificar a sus clientes.
DESARROLLO:
Tipos de Clientes.- Clasificación Específica:
En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización):
- Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
- Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
- Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes.
.Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez.
2. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):
3. Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%.
- Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago. - Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
- Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:
- Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
- Clientes Potenciales de Compra Frecuente
- Clientes Potenciales de Compra Habitual
- Clientes Potenciales de Compra Ocasional
- Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
- Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
- Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
- Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
- Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano
CONCLUSION:
Pues yo llegue ala conclusión de que los tipos de clientes pues tienen mucho que ver con una empresa por pues son muy importantes y hay muchos tipos de clientes y cada uno de esos clientes tiene su propia conclusión o necesidades pero pues yo pienso que aunque hay muchos tipos de clientes pues a todos tenemos que tratarlos de la misma manera gentil y de buen modo y pues sobretodo para quedar bien con la empresa para que así si nos despiden cuando vayamos a otra pues ya tenemos un poco de experiencia hacia los clientes como en el caso de los clientes actuales y potenciales estos clientes pues se dividen en cuatro tipos de clientes según su vigencia,
Y pues yo he llegado ala conclusión de qué los clientes es la parte mas importante de una empresa por eso tenemos que tratarlos de buena manera.
REPORTE DE LOS 5 VIDEOS
INTRODUCCION:
Pues en este tema vamos a hablar de cómo se le debe dar un buen servicio a nuestros clientes y d como debemos tratarlos y pues o pienso que debemos aprender muchas cosas de cómo tratar a los clientes porque a algunos clientes pues no les parece la forma en que los tratan así que a continuación les voy a platicar un poco de cómo se le debe tratar a los clientes.
DESARROLLO:
PUES EN EL PRIMER VIDEO QUE YO VI PUES SE VE QUE LA QUE VA A TENDER ASU CLIENTE PUES NO LOATIENDE DE FORMA QUE DEBE SER PORQUE LA QUE VA ATENDER PUES ESTA ABLANDO POR TELEFONO Y PUES CUANDO LLEGA EL CLIENTE PUES NO LE HACE CASO Y EL CLIENTE SE DESESPERA Y LE DICE QUE SI LO VA ETENDER Y PUES LA MUCHACHA DE MALA MANERA PUES CUELGA EL TELEFONO Y CUANDO LO VA ATENDER PUES YA LO ATIENDE DE MALA MANERA,EN EL SEGUNDO VIDEO QUE VI PUES ES UNA MANERA MUCHO MAS DIFERENTE POR QUE LA SEÑORA QUE ESTA VA ATENDER ASU CLIENTE PUES ESTA ATENTA EN CUANTO LLEGA PUES LE SALUDA Y PUES LE PREGUNTA QUE ENQUE LE PUDE AYUDAR Y PUES EN LO QUE NO LE PUEDE AYUDAR PUES LO MANDA CON OTRA PERSONA , EL TERCER VIDEO QUE VI PUES CASI ES IGUAL AL SEGUNDO Y GUAL QUE LOS OTROS DOS PUES TRATAN DE DARLE UN BUEN SERVICIO ALOS CLIENTES Y PUES SE SUPONE QUE LAS PERSONAS QUE ATIENDEN DEVER DARLE UN BUEN SRVICIO ALOS CLIENTES ESO FUE LO QUE VI EN LOS VIDEOS Y PUES CREO QUE LOS CLIENTES SON LAS PARTE MAS IMPORTANTES DE UNA EMPRESA Y PUES MERECE UNA BUEN SERVICIO.
Conclusión:
pues yo llegue ala conclusión de que los clientes pues son muy importantes ara nosotros por que pues si no llegara aunque sea un cliente a nuestra tienda pues nuestro negocio pues no funcionaria y pues creo que es importante darle un buen servicio a nuestros clientes porque pues sin ello nuestro negocio no funcionaria y pues siempre ay que estar consientes de que los clientes son la mayor parte de que nuestro negocio este disponible para todos nuestros clientes no lo olvides que los clientes son lo mas importantes trátalos bien
